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解读新氧Q1财报:“用户至上”激活线上平台流量

5月18日,新氧科技(NASDAQ:SY)发布了2020年第一季度财报。数据显示,截至2020年3月31日,新氧科技第一季度平均移动端月活跃访问用户增至417万,较去年同期的192万人增长117%。
 
2020年初始,全国医美市场处于低迷期。2月份,新氧经历了短暂的流量下滑,但3月份迅速反弹,相较去年四季度367万平均月活跃用户,2020年第一季度月活跃用户逆势上扬,仍然处于高速增长态势。据权威第三方数据平台QuestMobile数据显示,今年4月,新氧以超过966万月活用户排名第一,成为当月垂直医疗类领域第一流量平台。
数据来源:QuestMobile
 
在MAU上的出色表现,一方面源自新氧始终坚持“用户至上”原则,持续打造优质的售后服务来升级用户消费体验,对活跃老用户产生了积极影响;另一方面,基于内容生态建设,疫情也对新氧获取新用户带来了影响。据新氧科技董事长兼CEO金星介绍,疫情期间,医美行业线上流量暴增,多数消费者搁置了去线下进行医美消费的计划,用户和医生用于线上交流的时间增多,社区讨论更加热闹,用户和医生的活跃度都达到史上较高值。
 
售后服务是医美消费的重要环节,却是整个医美行业的薄弱环节。据全国消费者协会统计,2019年医疗美容行业的投诉数量为6138起,其中投诉的原因前三名分别是售后服务投诉26%,质量投诉23%、合同投诉占比22%,售后服务投诉率最高。
 
受疫情影响,多数消费行业均遭遇人员不足、服务不稳定等尴尬问题,新氧拥有完善健全的售后服务体系,始终将消费者权益放在首位,持续提供稳定的术后关怀服务。
 
相关报道显示,新氧第一季度不仅升级了平台治理及风控机制,为消费者甄选推荐安全、可靠的医美机构和医生,在术后服务方面也未有丝毫懈怠,始终坚持“2小时投诉响应率99%”的高效工作,并在术后一个月内提供问询关怀服务,针对用户的术后反应和效果评价,提供精准的解决方案,打造优质的医美全链条消费体验。据悉,新氧APP四月的投诉率为0.23%,投诉和解率达91%,四月份售后用户满意度为98%,优于行业平均水平。
此外,新氧也在积极的履行相关售后服务承诺,为消费者筛选美丽契机,为医美机构持续赋能,获得了更多用户和医美机构的认可与信赖。
 
由于各地停诊令的出台,部分医美机构迫于人工和场地等资金压力,退出医美市场,选择了倒闭退店,出现机构给付不能或给付不足等问题。据黑猫投诉平台显示,疫情期间“退款难”是医美行业投诉率较高的问题之一。作为首批入选黑猫投诉“品质消费领导者组织”,2020年4月,新氧为满足条件的用户给予了先行赔付。
 
“先行赔付”功能对于新氧吸引潜在消费者有积极影响,能够让爱美消费者放下心理包袱,放心消费,无后顾之忧。此外,对于入驻医美商家而言,新氧的“先行赔付”犹如雪中送炭,能够暂时缓解线下医美机构在疫情期间的经济负担,渡过难关,迎接疫后医美复苏。
 
新氧相关工作人员表示,疫情期间,新氧APP在线问诊、视频面诊几乎呈现流量指数级增长态势,潜在成交明显正在积蓄量能,“先行赔付”也在刺激医美线上消费回暖。
 
丰富度、专业性、安全性打造信赖基石
 
新氧移动端月活持续保持117%的高增长态势,记者调查发现,平台黑卡会员数在不断增长,用户中复购次数在十次甚至数十次以上的用户也呈现上升势头。业内人士表示,医美消费的决策周期普遍较长、消费金额普遍较高,这样的复购率在医美行业内是较为少见的,这表明新氧的社区粘性正在不断增强。而整体来看,丰富度、专业性以及安全性是消费者选择新氧最主要的几个原因。
 
在品类方面,新氧财报数据显示,截至2020年2月,新氧新媒体矩阵形成包括7个微信公众号、16个微博帐号、15个视频专栏构成的MCN矩阵,内容覆盖医美、护肤、健身、美妆、审美等领域,并且新氧的服务内容还在向齿科、眼科、体检、产科等领域延伸。这为用户提供了丰富的选择。一位复购次数达50次的北京用户表示,自己喜欢新氧的原因是因为“平台上有更全的品类、更多的选择,我做过水光针、玻尿酸丰面颊等项目,整体体验不错”。
 
医美消费事关消费者的“脸面”,效果的好坏直接决定了消费者对平台的信赖程度。杭州一位复购达38次的用户表示,自己“选择医美平台时我比较看重手术效果与成功率、以及手术价格”,在对比了各个医美应用后,“目前只使用新氧,做过瘦脸、瘦肩等项目,更多是取悦自己,让自己更完美”。
 
而作为一种标准的医疗行为,医美消费的安全性也同样重要。有用户就表示“手术安全性、医疗资质和口碑这些元素是我选择医美平台时最关注的,新氧整体来说品类更全、上面价格也比较透明化”。事实上,统计数据显示,全国每年因为“黑医美”致残致死的案例多达10万,许多医疗纠纷也是因为医美过程中的安全事故而起。为此,新氧不仅严格对入驻平台的机构及医生进行筛选,同时还会定期查看行业内的行政处罚公示,并追踪合作机构、医生的医疗纠纷情况,并根据具体情况对机构及个人进行处罚。
 
新氧科技负责人表示,信任感是医美行业健康良性发展的基础,而中国医美市场是一个典型的酸柠檬市场,即在市场中,买卖双方信息不对称,卖方掌握比买方更多的信息,信任成为难以逾越的鸿沟。新氧的做法是建立完善的社区生态机制与服务保障,为用户提供从决策、消费到售后的全流程支持。今后新氧将继续在专业性、丰富度、安全性上挖深护城河,让用户在整个决策过程中可以轻松、安全地触达医美消费全周期的所有环节。
 
目前,新氧是中国用户规模最大、入驻机构和医生最多的医美平台,新氧还在联合行业103家医美机构积极进行内容生态建设,为医美客户提供了大量代入感更强的专业、真实的医美消费体验,从而引领整个医美行业健康、可持续发展,实现良性造血。
 
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